Promotion-Tipps

Kundenservice

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Veröffentlicht am Dienstag, 05. Mai 2009 12:30

Geschrieben von Jan Pionzewski

Kundenservice wird in der heutzigen Zeit immer wichtiger. Denn wenn Sie erst wochenlang auf die Beantwortung einer Frage warten müssen, zeugt dies nicht unbedingt von Kompetenz. Doch lässt sich der Kundenservice auch als Promotion-Mittel einsetzen.
Lesen Sie in diesem Artikel, worauf Sie dabei achten sollten, um es besser als der Wettbewerb zu machen.


Denken Sie immer daran, dass die Kunde von schlechtem Kundenservice sich sehr schnell verbreiten kann. Das gilt besonders dann, wenn Sie auf Ihrer Website eine Dienstleistung anbieten. Wenn Sie erst einmal dafür bekannt sind, sich kaum um Ihre Kunden zu kümmern, werden künftig immer weniger folgen. Denn andere erzählen natürlich von ihren Erfahrungen. Daher ist guter und kompetenter Kundenservice enorm wichtig. Denken Sie daran, dass Ihr Kundenservice das Sprachrohr zu Ihren Kunden ist.
Wenn Sie die Anliegen und Fragen Ihrer Kunden zügig und korrekt beantworten, fühlen diese sich bei Ihnen sicher aufgehoben. Bedenken Sie dies, wenn Sie darüber nachdenken sollten, den Kundenservice zu vernachlässigen.

Doch wie am Anfang schon erwähnt, lässt sich der Kundenservice auch prima als Promotion-Mittel einsetzen. Dazu gibt es verschiedene Möglichkeiten, die wir Ihnen nun aufzeigen möchten.

E-Mail als Kommunikationsform

Eine E-Mail als Kommunikationsform einzusetzen kann mehrere Vorteile in sich vereinen: Zum einen ist sie kostenlos, schnell und von jedermann einsetzbar. Darüber hinaus wird der Kunde gewzungen, sein Anliegen zu formulieren. Wenn Sie ihm dabei direkt auf Ihren Seiten - beispielsweise in Form eines Kontaktformulares - eine kleine Hilfestellung geben, laufen Sie auch recht wenig Gefahr, zu wenig Informationen zur Lösung eines Problemes zu erhalten.
Die eingehenden E-Mails sollten Sie innerhalb von 48 Stunden beantworten. Besser noch, Sie beantworten die Fragen Ihrer Kunden innerhalb von 24 Stunden. Für Privatpersonen ist dies nicht immer machbar - das ist klar. Sollte es daher abzusehen sein, dass Sie eine Frage nicht sofort beantworten können, so lassen Sie dies dem Kunden wissen. So weiß dieser, dass sich sein Anliegen in Bearbeitung befindet und wird sich zumindest für den Hinweis bedanken. Verzichten Sie dabei möglichst auf Auto-Responder, die nur einen vorgefertigten Text zur Bestätigung des Erhalts der Nachricht versenden. Formulieren Sie in solchen Fällen lieber ein kurzes, persönliches Schreiben. Dies wirkt vertrauensvoller.

Chats und Foren

Chats und Foren sind eine weitere gute Möglichkeit, Ihren Besuchern Support zu leisten. Ernennen Sie einige Moderatoren, die sich um das Geschehen und den Ablauf in den Chat- und Forensystemen kümmern. Sorgen Sie dafür, dass die Kommunikationsplattformen gut zu erreichen sind. Durch den Aufbau einer aktiven Community werden Fragen dann auch schnell und meist zufriedenstellend auch von anderen Usern beantwortet.
Zumindest kann Ihr Kunde nach bereits vorhandenen Themen suchen und sich seine Frage dadurch vielleicht sogar direkt selbst beantworten. Dies funktioniert natürlich nur bei einer bereits bestehenden Community. Versuchen Sie daher, den Zugang zu Ihren Foren- und Chatsystemen so einfach wie möglich zu gestalten.

FAQs - Häufig gestellte Fragen

Sollten Sie im Laufe der Zeit bemerken, dass es einige Fragen gibt, die immer wieder auftauchen, sollten Sie über den Einsatz einer FAQ-Liste nachdenken. In diese Liste schreiben Sie die am häufigsten vorkommenden Fragen hinein - und natürlich die dazu passenden Antworten. Ihre Besucher können so schnell und einfach Informationen finden, ohne den Support dafür anschreiben zu müssen.
Achten Sie darauf, dass diese Listen nicht zu lang werden. Eine übersichtliche Auswahl an den häufigsten Fragen sollte genügen. Wenn Sie mehrere Bereiche oder Produkte auf Ihrer Webseite anbieten, empfiehlt sich vielleicht ein Einsatz von mehreren FAQ-Listen, spezifisch auf die Produkte zugeschnitten.